گواهینامهISO 10004 گواهی نامه ایزو 10004

گواهینامهISO 10004 ازسری استانداردهای 10000 باعنوان میزان سنجش رضایت مشتری میباشدکه باروشها و استراتژیهای مختلف میزان رضایت مشتریان رامورد بررسی وسنجش قرار داده. اساسی ترین دلیل موفقیت هرسازمان رضایت مشتری ازسازمان و محصولات سازمان میباشد. بنابراین میزان رضایت مشتری یک امر ضروری میباشد و میزان رضایت مشتری و اندازه گیری و پایش میزان رضایت مشتری سازمان رادر شناسایی فرصت ها جهت توسعه استراتژی ها، محصولات ، فرآیندها و ویژگی های سازمان،که توسط مشتریان ارزیابی میشوند، کمک میکند و اهداف سازمان راتامین میکند. چنین پیشرفتهایی علاوه براینکه اعتماد مشتریان راتقویت میکند، منافع اقتصادی شرکت رانیز بدنبال دارد.

استانداردiso10004 ازسری استانداردهای مشتری مدار میباشدکه بارسیدگی شکایات مشتریان ورفع مشکلات سازمان رادرجهت جلب رضایت مشتری بابت محصولات و فرآیندش کمک میکندو حتی باحل وفصل اختلافات درجلب رضایت مشتریان میکوشد پس بااین تفاسیر استانداردهایISO10004 وISO10003 وهمچنینISO10001 وISO10002 بنوعی مکمل یکدیگرند ودرکنار یکدیگر معنا پیدا میکنند. زیرا الزامات تعریف شده درهر کدام ازاین استانداردها باالزامات دیگر استانداردهای ایندسته مرتبط میباشد.چهار استادارد بین المللی 10001 ، 10002 ، 10003 ، 10004 بصورت مستقل ویا درارتباط بایکدیگر مورد استفاده قرارمیگیرند . وقتی استانداردهای ایزو 10001 ، ایزو 10002 ، ایزو 10003 ، ایزو 10004 باهم بکار روند، بخشی ازیک چهارچوب گسترده تر و یکپارچه میشوندکه بجهت بهبود رضایت مشتری ازطریق آیین نامه های هدایتی ، رسیدگی به شکایات ، حل و فصل اختلافات و پایش اندازه گیری رضایت مندی مشتری عمل میکند.ISO10001 شامل راهنمایی درکد های رفتاری جهت سازمانها درارتباط بارضایت مشتری میباشد. آیین نامه های فوق میتواند احتمال بروز مشکلات راکاهش دهد و علتهای شکایتها و اختلافهایی راکه میتواند رضایت مشتری راکاهش دهد ازبین ببرد. استانداردISO10004 وISO10001 رامیتوان درکنارهم بکارگرفت. شیوه های بکار رفته دراین استاندارد بین المللی (ISO10004 ) کمک میکندبه سازمانها تابا استفاده ازاین آیین نامه های هدایتی رضایت مشتری راپایش کرده و آنهارا اندازه گیری کنند. بهمین ترتیب ، آیین نامه های فوق کمک میکندبه سازمان ها درتعیین و اجرای فرآیند پایش و اندازه گیری رضایت مشتری . بعنوان مثال یک سازمان می تواند باتوجه به اطمینان ازاطلاعات مشتری آیین نامه هدایتی رابرای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری ایجاد کند. استانداردISO10002 مشتمل بر راهنمایی در خصوص رسیدگی داخلی به شکایات مرتبط با محصول ، می باشد این راهنما می تواند به ارائه راه حل های کارآمد و اثربخش به حفظ رضایت و وفاداری مشتری کمک نماید. استانداردIS010002 وISO10004 بهترست درکنارهم بکار گرفته شوند.. راه کارهای ارائه شده استانداردISO10004 ایجاد و اجرای فرآیند رسیدگی شکایات رافراهم می کند. بعنوان مثال فرآیند توصیفی استانداردISO10004 کمک میکندبه فرآیند رسیدگی به شکایات به سازمان در پایش و اندازه گیری رضایت مشتری . بهمین ترتیب ، اطلاعات برگرفته ازفرآیند رسیدگی به شکایات درپایش و اندازه گیری رضایت مشتری استفاده میشود بعنوان مثال، فراوانی و نوع شکایات میتواند شاخص غیر مستقیم ازرضایت مشتری باشد.استانداردISO10003 شامل راهنمایی درخصوص حل و فصل مباحث شکایات مرتبط بامحصول میباشدکه ازطریق راهکارهای درون سازمانی بصورت رضایت بخش حل نمیشود.ISO10003 درکاهش نارضایتی مشتری کاربرد داردکه ناشی از شکایات حل نشده میباشد. استانداردISO10003 وISO10004 رامیتوان و بهترست باهم بکار برد. راهنمایی های ارائه شده دراین استاندارد بین المللی ایجاد و اجرای فرآیند حل اختلافات رافراهم میکند. بعنوان مثال فرآیند توصیفی استاندارد ایزو 10004 بابه کارگیری فرآیند رسیدگی شکایات درپایش و اندازه گیری رضایت مشتری مورد استفاده قرار می گیرد. مثلا فراوانی و ماهیت اختلافات شاخص غیرمستقیم ازرضایت مشتری میباشد. در مجموعISO10001 وISO10002 وiso10003 شیوه راهبردی ارائه می دهند که نارضایتی مشتری را تقلبل داده و رضایت آنها را بهبود می بخشد. استاندارد بین المللیISO10004 باشیوه های پایش و اندازه گیری رضایتمندی مشتری ،ISO10001 وISO10002 وISO10003 راتکمیل می کند اطلاعات بدست آمده کمک میکندبه سازمان تااقداماتی رابرای پایدار نگاه داشتن ویا افزایش رضایت مشتری اتخاذ نماید.

استانداردISO10004 وارتباطش بااستانداردISO9001 : درخصوص تمرکز برمشتری مدیریت ارشد بایستی اطمینان حاصل کندکه نیازهای مشتری مشخص شده و باهدف بهبود رضایت مشتری ، تامین میشود. ، درخصوص مدیریت منابع، سازمان جهت بهبود رضایت مشتری بایدبا تامین نیازهای مشتری ، منابع راتشخیص و فراهم نماید.درارتباط بامشتری: سازمان بایستی تمهیدات موثر بابت ارتباط و بازخورد ازمشتری ، ازجمله شکایت مشتری رامشخص و اجرا نماید.درباره رضایت مشتری بعنوان یکی ازمنابع پایش عملکرد سیستم مدیریت کیفیت ، سازمان بایستی اطلاعات مرتبط بادرک مشتری راپایش نمایدتا قادربه تشخیص باشدکه آیا سازمان توانسته است نیازهای مشتری رابرآورده کند. شیوه های اکتساب وبه کارگیری اطلاعات فوق بایدمشخص شود. درباره تحلیل داده ها: سازمان بایستی داده های مناسب و کارآمد سیستم مدیریت کیفیت راشناسایی ، جمع آوری و تحلیل کندو بااین تحلیل بهبود مستمرسیستم مدیریت کیفیت ارزیابی شود. داده های فوق ، بایداز نتایج پایش و اندازه گیری و ازسایر منابع مرتبط بدست آید. تحلیل داده ها بایستی اطلاعات مرتبط بارضایت مشتری رافراهم سازد. همچنین استاندارد بین المللیISO10004 بهمراه استانداردISO9004:2009 بعنوان راهنمایی جهت مدیریت موفقیت پایدار سازمان سازگار میباشد.