گواهینامهISO10002 گواهی نامهISO 10002
گواهی نامهISO10002 ازسری استانداردهای 10000 باعنوان سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان میباشد استانداردISO10002 جهت استفاده سازمان و مشتریان و شاکیان و دیگر طرفهای ذینفع میباشد. اطلاعات موجوددر فرآیند رسیدگی شکایات مشتریان منجربه پیشرفتهایی درباره محصولات و فرآیندها میشود. طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت رسیدگی شکایات مشتریان فرآیند سازمان رافراتر ازوسعت و کوچکی مکان و همچنین حوزه فعالیتش بهبود میبخشد. سازمان متقاضی دریافت گواهیISO10002 بارسیدگی اصولی بابت شکایات مشتریان ازمیزان رضایت مشتریان اطمینان پیدا کرده و همچنین بارفع ضعفهایش رضایت مشتریان راجلب کند. رسیدگی شکایت مشتریان مستلزم اینست سازمان نقاط ضعفش رابا روشهای مختلف بشناسد وهمچنین بانظرسنجی درست و اطلاع ازانتقادات و پیشنهادات مشتری نقاط ضعف و قوتش رابشناسد. عدم اطلاع ازمیزان رضایت مشتریان متاسفانه بمنزله رضایت مشتری تلقی میگردد وسازمان متقاضی متوجه نقاط ضعفش نمیشود وبهمین دلیل ممکنست مشتریان خودرا ازدست بدهد امابا طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتریان سازمان باترفندها و روشهای تعریف شده درون استاندارد 10002 ازشکایات مشتریان مطلع شده و بدانها رسیدگی کرده و نقاط ضعف خودرا باتدابیر و الزامات تعریف شده درون استانداردiso10002 تبدیل میکنندبه نقاط قوت. رسیدگی شکایات مشتریان قطعا باعث رضایت مشتری میگردد و مشتری ناراضی حتی بعنوان مشتری دائم ازطرفداران سازمان متقاضی گردیده واطرافیان و دیگران رانیز تشویق میکندبه همکاری باآن سازمان و سازمان متقاضی دربین رقبای هم فعالیت خودش شهرت بیشتری کسب میکند و میتواند بعنوان بهترین دربین سازمانهای همسانش مطرح گردد.
گواهیISO10002 پیاده سازی اش جهت سازمان متقاضی فواید و محسناتی داردکه میتوان بدین موارد اشاره کرد: امکان میدهدکه فرد شاکی شکایات رابیان کرده وبه شکایاتش پاسخ داده شود. سازمان رادر حل شکایات مشتری کمک کرده وبه شرکت متقاضی امکان میدهد بایک شیوه درست و اصولی جهت رضایت فرد شاکی قدم بردارد. کمک میکندبه یک سازمان تاروشهای مشتری محور بابت حل شکایات مشتریان ارائه داده وهمچنین پرسنلش رانیز تشویق کندتا مهارتهایشان رادر راستای نیاز و رضایت مشتریان بالا برده و بهبود بخشند. مبنا و خط مشی بجهت بررسی مستمر رسیدگی شکایات مشتریان و حل و فصل شکایات اتخاذ کرده و عملی نماید.
گواهینامهISO 10002 باتفاسیر گفته شده درکنار استانداردهایISO10001 باعنوان سیستم مدیریت کیفیت - رضایتمندی مشتریان – منشور و استانداردISO10004 سیستم مدیریت کیفیت - سنجش رضایت مشتریان معنا پیدا میکند. درحقیقت سه استاندارد 10002، 10003 ، 10004 ، 10001 مکمل یکدیگرند وبهترست همزمان باهم طراحی و پیاده سازی گردندتا نتیجه بخش تر و موثرتر باشند چون الزامات تعریف شده درون هرسه استانداردISO10001 ،ISO10004 وISO10002 وISO10003 مشترک بوده وبنوعی مکمل همدیگر میباشند.ISO10001 حاوی رهنمونها و روشهایی میباشدکه روشهایی رامطرح میکندکه مرتبط بارضایت مشتریان میباشد و پیاده سازی و طراحی استاندارد 10001 میتواند احتمال بوجود آمدن مشکلات و شکایات رابا پیش بینی و فرآیندش کاهش داده ودلایل و علل بوجود آمدن شکایات و اختلافات بین سازمان و مشتری راکاهش داده واین شکایات و اختلافات رابرطرف نماید.ISO10003 حاوی رهنمونهایی میباشدکه امکان حل و فصل اختلافات و مشکلات درخصوص محصولات سازمان درون سازمان رابالا برده و عدم رضایت مشتری و شکایات حل نشده درون سازمان راتا جای ممکن کاهش میدهد.ISO10004 حاوی راهنمایی درباره ایجاد فرآیندهای موثر برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری و تمرکز آن بر مشتریان خارج از سازمان است. بنابراین مراجع معتبر همیشه توصیه میکنندبه سازمانهای متقاضی درخواست گواهیISO 10002 ، همزمان هرچهار استاندارد رابه علاوهISO9001 طراحی و پیاده سازی نماید. ایزو 9001 بعنوان مادر تمامی استانداردها درباره استانداردiso10002 نیز حائز اهمیت میباشد بهمین دلیل توصیه میگرددکه قبل یاهمزمان باطراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان سیستم مدیریت کیفیت یعنی همان استاندارد 9001 رانیز طراحی و پیاده سازی نماید.
استانداردISO10002 نیز مرجع صادرکننده اش مانند دیگر گواهینامه ها ازطریقCB هاانجام میگیردکه خودشان تحت اعتبار یک سازمان بعنوانAB اعتباردهی میشوند و خوداینAB هابایستی زیرنظر یک سازمان باعنوانIAF اعتباردهی و فعالیت نمایند. درایران 400 الی 500 مرجع هستندکه انواع گواهینامه ایزو منجمله ایزو 10002 راصادر میکنند وبسته بااعتبار گواهینامه ها هزینه ها متفاوت و متغیر میباشد. فقط توصیه میشود درخصوص انواع گواهینامه ایزو ازطریق مراجع معتبر و شناخته شده باآگاهی کامل اقدام گردد.