گواهینامهISO 10001 گواهی نامه ایزو 10001

گواهینامهISO 10001 ازسری استانداردهای 10000 باعنوانسیستم مدیریت کیفیت - رضایتمندی مشتریان– منشور رفتاری سازمان جهت اطلاع ازرضایت مشتریان ومیزان رضایتشان طراحی و راه اندازی شده است. رضایت مشتریان ازدغدغه های شرکتها میباشد وشرکتهای آگاه مهمترین دغدغه و فکرشان جلب رضایت مشتریان میباشدو رضایتمندی مشتریان برایشان بسیار حائز اهمیت میباشد.یک روش کاربردی رضایت مشتری شامل تعهدات و تمهیداتی میباشدکه جهت اموری مانند تحویل محصول، مرجوع نمودن محصول، مدیریت اطلاعات شخصی مشتریان، تبلیغات و مصوبات مرتبط درمورد ویژگی های خاص یک محصول ویا عملکردش میباشد. جهت روند و عملکرد و رویکرد مثمربخش تر درمیزان رضایتمندی مشتریان بایستی شکایات مشتریان مدیریت گردد وابتدا سازمان ازشکایات مشتریان مطلع شده وآنهارا مدیریت کرده وبعد نقاط ضعف رابا مدیریت و آگاهی درست تبدیل کندبه نقاط قوت یک سازمان یعنی بنحوی تهدیدات تبدیل شود به فرصتها. واین امر مستلزم موارد زیر میباشد: پیشگیری از شکایات، بااستفاده از یک روش اجرایی- رفتاری مناسب رضایت مشتری ، مدیریت شکایات داخلی، بطور مثال درمواردیکه اظهاراتی مبنی برعدم رضایت مشتری دریافت میشود، حل اختلافات برون سازمانی درمواردیکه رسیدگی شکایات درداخل سازمان بنحو رضایت بخش امکان پذیر نباشد، است.

استانداردISO10001 فوایدی دارد و استفاده ازآن بجهت سازمانها مفید میباشد. ازاین فواید میتوان بموارد زیر اشاره کرد: باعث بهبود عملکرد مناسب شغلی وباعث اعتماد مشتریان میشودبه سازمان . باعث میشود مشتریان متوجه شوندکه ازسازمان خودچه میخواهندو ازنظر کیفیت محصولات بدانندچه میخواهند وباعث ارتباط مثمرثمر میان سازمان و مشتریانش گردیده ودرنتیجه باعث کاهش و رفع سوتفاهمات و شکایات میگردد. بطور بالقوه ضرورت تدوین مقررات جدید برای هدایت نحوه برخورد سازمان درقبال مشتریانش را کاهش دهد.

گواهی نامه ایزو 10001 بهمراه الزامات سه استانداردISO 10002 باعنوان سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان وISO10003 باعنوان سیستم مدیریت حل و فصل اختلافات بامشتریان وهمچنین استانداردISO10004 باعنوان سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتریان معنا پیدا میکند وچهار استاندارد 10001 ، 10002 ، 10003 ، 10004 درحقیقت مکمل یکدیگرند. هرجا نام هرکدام از استانداردهای سری 10000 میان میاید بدلیل اینکه استانداردهای ایندسته مبنایش مشتری مداری میباشدبا اطلاع ازشکایات مشتریان ومیزان رضایت مشتریان و سنجش رضایت مشتریان باروشهای مختلف و حل وفصل اختلافات و بدست آوردن رضایت مشتریان همه و همه درکنارهم میتواند یک سازمان راجهت رضایت مشتری کمک کندو ارتباط خوب و موفق برقرار نماید میان سازمان و مشتری بهمین دلیل مشخصا سازمان متقاضی و دارنده گواهینامه های این سری استاندارد دارای مشتریهای بیشتری میباشد زیرا بارعایت الزامات بیان شده دراین استانداردها ازنظر کیفیت نیازهایش مورد توجه قرار گرفته و برآورده گردیده است. پس توصیه میگردد و بهترست سازمان متقاضی استانداردISO10001 قبل ویا همزمان استانداردهایISO10002 وISO10003 وISO10004 رانیز طراحی و پیاده سازی وسپس اخذ نماید.

گواهیISO10001 همچنین الزامات مشترکی داردبا استانداردهایISO9001 وISO9004 و بادو استاندارد 9001 و 9004 سازگار بوده و مطابقت دارد.ISO9001 شرایطی رابرای یک سیستم مدیریت کیفیت تعریف میکندکه میتواندآن رابرای کاربردهای درون سازمانی، جهت صدور گواهینامه وهمچنین اهداف قراردادی قابل استفاده نماید. یک روش اجرایی رضایت مشتری پیاده سازی شده براساسISO10001 میتواند بخشی ازسیستم مدیریت کیفیت باشد.ISO9004 ارائه کننده راهنمایی درزمینه بهبود مستمر عملکرد درخصوص سیستم مدیریت کیفیت است.ISO10001 میتواند موجب بهبود هرچه بیشتر عملکردهای مرتبط باروش اجرایی، افزایش رضایت مشتریان و سایر گروههای ذینفع شود، و نیز قادربه تحقق بهبود مستمر کیفیت محصولات فرایندها ازطریق دریافت بازخورد ازمشتریان و سایر گروههای ذینفع باشد. باتوجه بدین گفته ها سازمانهای متقاضی دریافت گواهی نامه ایزو 10001 بهترست همزمان استاندارد 9001 رانیز دریافت نمایند ویا اول استاندارد ایزو 9001 رادریافت کنند وسپس جهت اخذ استاندارد ایزو 10001 اقدام نمایند. همچنین استاندارد ایزو 9004 اماISO9001 دردرجه اول اهمیت قرار دارد.

ISO10001 درحقیقت یک استاندارد نیست ویک راهنمای کلی میباشد جهت سازمانها امابعنوان استاندارد شناخته شده است ودراصطلاح عوام باعنوان استاندارد جاافتاده است امادر حقیقت یک راهنما میباشدبرای سازمانها

گواهینامهISO10002 گواهی نامهISO 10002

گواهی نامهISO10002 ازسری استانداردهای 10000 باعنوان سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان میباشد استانداردISO10002 جهت استفاده سازمان و مشتریان و شاکیان و دیگر طرفهای ذینفع میباشد. اطلاعات موجوددر فرآیند رسیدگی شکایات مشتریان منجربه پیشرفتهایی درباره محصولات و فرآیندها میشود. طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت رسیدگی شکایات مشتریان فرآیند سازمان رافراتر ازوسعت و کوچکی مکان و همچنین حوزه فعالیتش بهبود میبخشد. سازمان متقاضی دریافت گواهیISO10002 بارسیدگی اصولی بابت شکایات مشتریان ازمیزان رضایت مشتریان اطمینان پیدا کرده و همچنین بارفع ضعفهایش رضایت مشتریان راجلب کند. رسیدگی شکایت مشتریان مستلزم اینست سازمان نقاط ضعفش رابا روشهای مختلف بشناسد وهمچنین بانظرسنجی درست و اطلاع ازانتقادات و پیشنهادات مشتری نقاط ضعف و قوتش رابشناسد. عدم اطلاع ازمیزان رضایت مشتریان متاسفانه بمنزله رضایت مشتری تلقی میگردد وسازمان متقاضی متوجه نقاط ضعفش نمیشود وبهمین دلیل ممکنست مشتریان خودرا ازدست بدهد امابا طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتریان سازمان باترفندها و روشهای تعریف شده درون استاندارد 10002 ازشکایات مشتریان مطلع شده و بدانها رسیدگی کرده و نقاط ضعف خودرا باتدابیر و الزامات تعریف شده درون استانداردiso10002 تبدیل میکنندبه نقاط قوت. رسیدگی شکایات مشتریان قطعا باعث رضایت مشتری میگردد و مشتری ناراضی حتی بعنوان مشتری دائم ازطرفداران سازمان متقاضی گردیده واطرافیان و دیگران رانیز تشویق میکندبه همکاری باآن سازمان و سازمان متقاضی دربین رقبای هم فعالیت خودش شهرت بیشتری کسب میکند و میتواند بعنوان بهترین دربین سازمانهای همسانش مطرح گردد.

گواهیISO10002 پیاده سازی اش جهت سازمان متقاضی فواید و محسناتی داردکه میتوان بدین موارد اشاره کرد: امکان میدهدکه فرد شاکی شکایات رابیان کرده وبه شکایاتش پاسخ داده شود. سازمان رادر حل شکایات مشتری کمک کرده وبه شرکت متقاضی امکان میدهد بایک شیوه درست و اصولی جهت رضایت فرد شاکی قدم بردارد. کمک میکندبه یک سازمان تاروشهای مشتری محور بابت حل شکایات مشتریان ارائه داده وهمچنین پرسنلش رانیز تشویق کندتا مهارتهایشان رادر راستای نیاز و رضایت مشتریان بالا برده و بهبود بخشند. مبنا و خط مشی بجهت بررسی مستمر رسیدگی شکایات مشتریان و حل و فصل شکایات اتخاذ کرده و عملی نماید.

گواهینامهISO 10002 باتفاسیر گفته شده درکنار استانداردهایISO10001 باعنوان سیستم مدیریت کیفیت - رضایتمندی مشتریان – منشور و استانداردISO10004 سیستم مدیریت کیفیت - سنجش رضایت مشتریان معنا پیدا میکند. درحقیقت سه استاندارد 10002، 10003 ، 10004 ، 10001 مکمل یکدیگرند وبهترست همزمان باهم طراحی و پیاده سازی گردندتا نتیجه بخش تر و موثرتر باشند چون الزامات تعریف شده درون هرسه استانداردISO10001 ،ISO10004 وISO10002 وISO10003 مشترک بوده وبنوعی مکمل همدیگر میباشند.ISO10001 حاوی رهنمونها و روشهایی میباشدکه روشهایی رامطرح میکندکه مرتبط بارضایت مشتریان میباشد و پیاده سازی و طراحی استاندارد 10001 میتواند احتمال بوجود آمدن مشکلات و شکایات رابا پیش بینی و فرآیندش کاهش داده ودلایل و علل بوجود آمدن شکایات و اختلافات بین سازمان و مشتری راکاهش داده واین شکایات و اختلافات رابرطرف نماید.ISO10003 حاوی رهنمونهایی میباشدکه امکان حل و فصل اختلافات و مشکلات درخصوص محصولات سازمان درون سازمان رابالا برده و عدم رضایت مشتری و شکایات حل نشده درون سازمان راتا جای ممکن کاهش میدهد.ISO10004 حاوی راهنمایی درباره ایجاد فرآیندهای موثر برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری و تمرکز آن بر مشتریان خارج از سازمان است. بنابراین مراجع معتبر همیشه توصیه میکنندبه سازمانهای متقاضی درخواست گواهیISO 10002 ، همزمان هرچهار استاندارد رابه علاوهISO9001 طراحی و پیاده سازی نماید. ایزو 9001 بعنوان مادر تمامی استانداردها درباره استانداردiso10002 نیز حائز اهمیت میباشد بهمین دلیل توصیه میگرددکه قبل یاهمزمان باطراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان سیستم مدیریت کیفیت یعنی همان استاندارد 9001 رانیز طراحی و پیاده سازی نماید.

استانداردISO10002 نیز مرجع صادرکننده اش مانند دیگر گواهینامه ها ازطریقCB هاانجام میگیردکه خودشان تحت اعتبار یک سازمان بعنوانAB اعتباردهی میشوند و خوداینAB هابایستی زیرنظر یک سازمان باعنوانIAF اعتباردهی و فعالیت نمایند. درایران 400 الی 500 مرجع هستندکه انواع گواهینامه ایزو منجمله ایزو 10002 راصادر میکنند وبسته بااعتبار گواهینامه ها هزینه ها متفاوت و متغیر میباشد. فقط توصیه میشود درخصوص انواع گواهینامه ایزو ازطریق مراجع معتبر و شناخته شده باآگاهی کامل اقدام گردد.