گواهینامهISO 10004 گواهی نامه ایزو 10004

گواهینامهISO 10004 ازسری استانداردهای 10000 باعنوان میزان سنجش رضایت مشتری میباشدکه باروشها و استراتژیهای مختلف میزان رضایت مشتریان رامورد بررسی وسنجش قرار داده. اساسی ترین دلیل موفقیت هرسازمان رضایت مشتری ازسازمان و محصولات سازمان میباشد. بنابراین میزان رضایت مشتری یک امر ضروری میباشد و میزان رضایت مشتری و اندازه گیری و پایش میزان رضایت مشتری سازمان رادر شناسایی فرصت ها جهت توسعه استراتژی ها، محصولات ، فرآیندها و ویژگی های سازمان،که توسط مشتریان ارزیابی میشوند، کمک میکند و اهداف سازمان راتامین میکند. چنین پیشرفتهایی علاوه براینکه اعتماد مشتریان راتقویت میکند، منافع اقتصادی شرکت رانیز بدنبال دارد.

استانداردiso10004 ازسری استانداردهای مشتری مدار میباشدکه بارسیدگی شکایات مشتریان ورفع مشکلات سازمان رادرجهت جلب رضایت مشتری بابت محصولات و فرآیندش کمک میکندو حتی باحل وفصل اختلافات درجلب رضایت مشتریان میکوشد پس بااین تفاسیر استانداردهایISO10004 وISO10003 وهمچنینISO10001 وISO10002 بنوعی مکمل یکدیگرند ودرکنار یکدیگر معنا پیدا میکنند. زیرا الزامات تعریف شده درهر کدام ازاین استانداردها باالزامات دیگر استانداردهای ایندسته مرتبط میباشد.چهار استادارد بین المللی 10001 ، 10002 ، 10003 ، 10004 بصورت مستقل ویا درارتباط بایکدیگر مورد استفاده قرارمیگیرند . وقتی استانداردهای ایزو 10001 ، ایزو 10002 ، ایزو 10003 ، ایزو 10004 باهم بکار روند، بخشی ازیک چهارچوب گسترده تر و یکپارچه میشوندکه بجهت بهبود رضایت مشتری ازطریق آیین نامه های هدایتی ، رسیدگی به شکایات ، حل و فصل اختلافات و پایش اندازه گیری رضایت مندی مشتری عمل میکند.ISO10001 شامل راهنمایی درکد های رفتاری جهت سازمانها درارتباط بارضایت مشتری میباشد. آیین نامه های فوق میتواند احتمال بروز مشکلات راکاهش دهد و علتهای شکایتها و اختلافهایی راکه میتواند رضایت مشتری راکاهش دهد ازبین ببرد. استانداردISO10004 وISO10001 رامیتوان درکنارهم بکارگرفت. شیوه های بکار رفته دراین استاندارد بین المللی (ISO10004 ) کمک میکندبه سازمانها تابا استفاده ازاین آیین نامه های هدایتی رضایت مشتری راپایش کرده و آنهارا اندازه گیری کنند. بهمین ترتیب ، آیین نامه های فوق کمک میکندبه سازمان ها درتعیین و اجرای فرآیند پایش و اندازه گیری رضایت مشتری . بعنوان مثال یک سازمان می تواند باتوجه به اطمینان ازاطلاعات مشتری آیین نامه هدایتی رابرای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری ایجاد کند. استانداردISO10002 مشتمل بر راهنمایی در خصوص رسیدگی داخلی به شکایات مرتبط با محصول ، می باشد این راهنما می تواند به ارائه راه حل های کارآمد و اثربخش به حفظ رضایت و وفاداری مشتری کمک نماید. استانداردIS010002 وISO10004 بهترست درکنارهم بکار گرفته شوند.. راه کارهای ارائه شده استانداردISO10004 ایجاد و اجرای فرآیند رسیدگی شکایات رافراهم می کند. بعنوان مثال فرآیند توصیفی استانداردISO10004 کمک میکندبه فرآیند رسیدگی به شکایات به سازمان در پایش و اندازه گیری رضایت مشتری . بهمین ترتیب ، اطلاعات برگرفته ازفرآیند رسیدگی به شکایات درپایش و اندازه گیری رضایت مشتری استفاده میشود بعنوان مثال، فراوانی و نوع شکایات میتواند شاخص غیر مستقیم ازرضایت مشتری باشد.استانداردISO10003 شامل راهنمایی درخصوص حل و فصل مباحث شکایات مرتبط بامحصول میباشدکه ازطریق راهکارهای درون سازمانی بصورت رضایت بخش حل نمیشود.ISO10003 درکاهش نارضایتی مشتری کاربرد داردکه ناشی از شکایات حل نشده میباشد. استانداردISO10003 وISO10004 رامیتوان و بهترست باهم بکار برد. راهنمایی های ارائه شده دراین استاندارد بین المللی ایجاد و اجرای فرآیند حل اختلافات رافراهم میکند. بعنوان مثال فرآیند توصیفی استاندارد ایزو 10004 بابه کارگیری فرآیند رسیدگی شکایات درپایش و اندازه گیری رضایت مشتری مورد استفاده قرار می گیرد. مثلا فراوانی و ماهیت اختلافات شاخص غیرمستقیم ازرضایت مشتری میباشد. در مجموعISO10001 وISO10002 وiso10003 شیوه راهبردی ارائه می دهند که نارضایتی مشتری را تقلبل داده و رضایت آنها را بهبود می بخشد. استاندارد بین المللیISO10004 باشیوه های پایش و اندازه گیری رضایتمندی مشتری ،ISO10001 وISO10002 وISO10003 راتکمیل می کند اطلاعات بدست آمده کمک میکندبه سازمان تااقداماتی رابرای پایدار نگاه داشتن ویا افزایش رضایت مشتری اتخاذ نماید.

استانداردISO10004 وارتباطش بااستانداردISO9001 : درخصوص تمرکز برمشتری مدیریت ارشد بایستی اطمینان حاصل کندکه نیازهای مشتری مشخص شده و باهدف بهبود رضایت مشتری ، تامین میشود. ، درخصوص مدیریت منابع، سازمان جهت بهبود رضایت مشتری بایدبا تامین نیازهای مشتری ، منابع راتشخیص و فراهم نماید.درارتباط بامشتری: سازمان بایستی تمهیدات موثر بابت ارتباط و بازخورد ازمشتری ، ازجمله شکایت مشتری رامشخص و اجرا نماید.درباره رضایت مشتری بعنوان یکی ازمنابع پایش عملکرد سیستم مدیریت کیفیت ، سازمان بایستی اطلاعات مرتبط بادرک مشتری راپایش نمایدتا قادربه تشخیص باشدکه آیا سازمان توانسته است نیازهای مشتری رابرآورده کند. شیوه های اکتساب وبه کارگیری اطلاعات فوق بایدمشخص شود. درباره تحلیل داده ها: سازمان بایستی داده های مناسب و کارآمد سیستم مدیریت کیفیت راشناسایی ، جمع آوری و تحلیل کندو بااین تحلیل بهبود مستمرسیستم مدیریت کیفیت ارزیابی شود. داده های فوق ، بایداز نتایج پایش و اندازه گیری و ازسایر منابع مرتبط بدست آید. تحلیل داده ها بایستی اطلاعات مرتبط بارضایت مشتری رافراهم سازد. همچنین استاندارد بین المللیISO10004 بهمراه استانداردISO9004:2009 بعنوان راهنمایی جهت مدیریت موفقیت پایدار سازمان سازگار میباشد.

گواهینامهISO10002 گواهی نامهISO 10002

گواهی نامهISO10002 ازسری استانداردهای 10000 باعنوان سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان میباشد استانداردISO10002 جهت استفاده سازمان و مشتریان و شاکیان و دیگر طرفهای ذینفع میباشد. اطلاعات موجوددر فرآیند رسیدگی شکایات مشتریان منجربه پیشرفتهایی درباره محصولات و فرآیندها میشود. طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت رسیدگی شکایات مشتریان فرآیند سازمان رافراتر ازوسعت و کوچکی مکان و همچنین حوزه فعالیتش بهبود میبخشد. سازمان متقاضی دریافت گواهیISO10002 بارسیدگی اصولی بابت شکایات مشتریان ازمیزان رضایت مشتریان اطمینان پیدا کرده و همچنین بارفع ضعفهایش رضایت مشتریان راجلب کند. رسیدگی شکایت مشتریان مستلزم اینست سازمان نقاط ضعفش رابا روشهای مختلف بشناسد وهمچنین بانظرسنجی درست و اطلاع ازانتقادات و پیشنهادات مشتری نقاط ضعف و قوتش رابشناسد. عدم اطلاع ازمیزان رضایت مشتریان متاسفانه بمنزله رضایت مشتری تلقی میگردد وسازمان متقاضی متوجه نقاط ضعفش نمیشود وبهمین دلیل ممکنست مشتریان خودرا ازدست بدهد امابا طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتریان سازمان باترفندها و روشهای تعریف شده درون استاندارد 10002 ازشکایات مشتریان مطلع شده و بدانها رسیدگی کرده و نقاط ضعف خودرا باتدابیر و الزامات تعریف شده درون استانداردiso10002 تبدیل میکنندبه نقاط قوت. رسیدگی شکایات مشتریان قطعا باعث رضایت مشتری میگردد و مشتری ناراضی حتی بعنوان مشتری دائم ازطرفداران سازمان متقاضی گردیده واطرافیان و دیگران رانیز تشویق میکندبه همکاری باآن سازمان و سازمان متقاضی دربین رقبای هم فعالیت خودش شهرت بیشتری کسب میکند و میتواند بعنوان بهترین دربین سازمانهای همسانش مطرح گردد.

گواهیISO10002 پیاده سازی اش جهت سازمان متقاضی فواید و محسناتی داردکه میتوان بدین موارد اشاره کرد: امکان میدهدکه فرد شاکی شکایات رابیان کرده وبه شکایاتش پاسخ داده شود. سازمان رادر حل شکایات مشتری کمک کرده وبه شرکت متقاضی امکان میدهد بایک شیوه درست و اصولی جهت رضایت فرد شاکی قدم بردارد. کمک میکندبه یک سازمان تاروشهای مشتری محور بابت حل شکایات مشتریان ارائه داده وهمچنین پرسنلش رانیز تشویق کندتا مهارتهایشان رادر راستای نیاز و رضایت مشتریان بالا برده و بهبود بخشند. مبنا و خط مشی بجهت بررسی مستمر رسیدگی شکایات مشتریان و حل و فصل شکایات اتخاذ کرده و عملی نماید.

گواهینامهISO 10002 باتفاسیر گفته شده درکنار استانداردهایISO10001 باعنوان سیستم مدیریت کیفیت - رضایتمندی مشتریان – منشور و استانداردISO10004 سیستم مدیریت کیفیت - سنجش رضایت مشتریان معنا پیدا میکند. درحقیقت سه استاندارد 10002، 10003 ، 10004 ، 10001 مکمل یکدیگرند وبهترست همزمان باهم طراحی و پیاده سازی گردندتا نتیجه بخش تر و موثرتر باشند چون الزامات تعریف شده درون هرسه استانداردISO10001 ،ISO10004 وISO10002 وISO10003 مشترک بوده وبنوعی مکمل همدیگر میباشند.ISO10001 حاوی رهنمونها و روشهایی میباشدکه روشهایی رامطرح میکندکه مرتبط بارضایت مشتریان میباشد و پیاده سازی و طراحی استاندارد 10001 میتواند احتمال بوجود آمدن مشکلات و شکایات رابا پیش بینی و فرآیندش کاهش داده ودلایل و علل بوجود آمدن شکایات و اختلافات بین سازمان و مشتری راکاهش داده واین شکایات و اختلافات رابرطرف نماید.ISO10003 حاوی رهنمونهایی میباشدکه امکان حل و فصل اختلافات و مشکلات درخصوص محصولات سازمان درون سازمان رابالا برده و عدم رضایت مشتری و شکایات حل نشده درون سازمان راتا جای ممکن کاهش میدهد.ISO10004 حاوی راهنمایی درباره ایجاد فرآیندهای موثر برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری و تمرکز آن بر مشتریان خارج از سازمان است. بنابراین مراجع معتبر همیشه توصیه میکنندبه سازمانهای متقاضی درخواست گواهیISO 10002 ، همزمان هرچهار استاندارد رابه علاوهISO9001 طراحی و پیاده سازی نماید. ایزو 9001 بعنوان مادر تمامی استانداردها درباره استانداردiso10002 نیز حائز اهمیت میباشد بهمین دلیل توصیه میگرددکه قبل یاهمزمان باطراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان سیستم مدیریت کیفیت یعنی همان استاندارد 9001 رانیز طراحی و پیاده سازی نماید.

استانداردISO10002 نیز مرجع صادرکننده اش مانند دیگر گواهینامه ها ازطریقCB هاانجام میگیردکه خودشان تحت اعتبار یک سازمان بعنوانAB اعتباردهی میشوند و خوداینAB هابایستی زیرنظر یک سازمان باعنوانIAF اعتباردهی و فعالیت نمایند. درایران 400 الی 500 مرجع هستندکه انواع گواهینامه ایزو منجمله ایزو 10002 راصادر میکنند وبسته بااعتبار گواهینامه ها هزینه ها متفاوت و متغیر میباشد. فقط توصیه میشود درخصوص انواع گواهینامه ایزو ازطریق مراجع معتبر و شناخته شده باآگاهی کامل اقدام گردد.